kundenorientiertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement

«Wenn ein Kunde sich beschwert, wissen Sie, dass er unzufrieden ist. Hören Sie gut zu. Wenn ein Kunde von Ihrem Service begeistert ist und das ausdrückt, dann hören Sie ihm auch zu.

Wenn ein Kunde aber schweigt oder höflich lächelnd okay sagt, dann müssen Sie wirklich die Ohren spitzen. Irgendetwas ist nicht in Ordnung, und zumindest dieser Kunde gehört nicht zu Ihren begeisterten Fans.» (Kenneth Blanchard / Sheldon Bowles)

Geäußerte Kritik am Leistungsangebot gibt Unternehmen stets die Chance ihre eigene Service-Qualität nachhaltig zu verbessern. Eine hohe Kunden- und Lieferantenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für einen langfristigen Geschäftserfolg.

Eindrückliche Zahlen hierzu liefert Oracle in ihrer Studie zu Customer Experience. So sind 86 % der Kunden bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Gleichzeitig beginnen rund 89 % der Kunden eine Geschäftsbeziehung mit dem Mitbewerber, nachdem sie «Opfer» eines schlechten Erlebnisses wurden.

Auch wenn Ihr Unternehmen eine spezielle Abteilung für die Bearbeitung von Reklamationen hat, geht dieser sensible Bereich des Kunden- und Lieferantenkontaktes alle an. Erfassen Sie Anfragen, Beschwerden und Reklamationen aber auch positive Meldungen an jedem Kontaktpunkt und machen Sie Ihre Kunden und Lieferanten zum Mittelpunkt Ihrer kontinuierlichen Verbesserungsstrategie. Das strukturierte Reklamations- und Beschwerdemanagementsystem liefert Ihnen wertvolle Daten aus Kunden- und Lieferantenperspektive, damit Sie Ihr Unternehmen noch gezielter zum Erfolg führen. Wandeln Sie Beschwerden in Zufriedenheit und steigern Sie Ihr Unternehmensimage.

Unsere Leistungen für Sie:

  • Etablierung einer systematische Erfassung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung der Kundenanliegen auf Grundlage einer Datenbank, welche die Grundlage für Verbesserungen und Innovationen kundenorientierter Prozesse darstellt.
  • Etablierung einfach zugänglicher Kommunikationskanäle die Ihre Dialogbereitschaft mit Ihren Kunden und Lieferanten signalisieren.
  • Entwicklung einer lösungsorientierten Unternehmenskultur und –kommunikation, welche schnell und kundenorientiert auf Beschwerden reagiert.
  • Kennzahlen - Entwickeln, berechnen, analysieren
  • Einbindung in das Managementsystem

Kann die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden oder Lieferanten gelöst werden, so wirkt sich dies positiv auf die Kunden- / Lieferantenzufriedenheit aus. Dies bildet die Grundlage für Kunden- und Lieferantenbindung und die zukünftige Wiedernutzung der angebotenen Dienstleistungen.

Machen Sie Ihren Kunden und Lieferanten zu einem begeisterten Partner. Die Begeisterung beginnt damit, dass dem Kunden und Lieferanten Aufmerksamkeit geschenkt und Wertschätzung entgegengebracht wird.

Wir unterstützen Sie dabei, Beschwerden und Reklamationen besser und effizienter bearbeiten und positiv nutzen zu können.

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